Właściciele MŚP pytają często: ile warto wydać na backup, zapasowe łącze albo redundancję serwerów? Odpowiedź zaczyna się od zupełnie innego pytania — ile kosztuje nas godzina, w której kluczowy system nie działa? Większość firm nigdy tego nie policzyła.
W rozmowach z zarządami słyszymy zwykle dwa skrajne stanowiska. Pierwsze: „przecież jakoś przeżyliśmy ostatnią awarię, nic strasznego". Drugie: „nie możemy sobie pozwolić na żadną przerwę, musimy mieć wszystko w HA". Oba są warte prawie zero, dopóki pod spodem nie leży konkretna liczba. Bez niej każda rozmowa o niezawodności jest ideologią, nie decyzją biznesową — i to taką ideologią, która w jedną stronę generuje zbędne wydatki, a w drugą ryzyko, którego firma nie powinna brać na siebie.
Dobra wiadomość: nie trzeba konsultanta ani modelu Monte Carlo. Policzenie kosztu godziny przestoju z rozsądną dokładnością zajmuje jedno popołudnie i trzy rozmowy wewnętrzne.
Co właściwie się traci podczas przestoju
Przestój IT w MŚP generuje koszty w czterech kieszeniach jednocześnie. Większość firm liczy tylko pierwszą — i dlatego liczba wychodzi nierealnie mała.
- Utracona produktywność. Ludzie siedzą, ale nic sensownego nie robią. Policzmy stawki brutto plus narzuty, pomnożone przez odsetek osób realnie zablokowanych i przez ich produktywny udział w normalnej dniówce.
- Utracona lub przesunięta sprzedaż. Zamówienia nieprzyjęte, oferty nie wysłane w terminie, klient który dzwonił i nie dodzwonił się — część tego wraca po restarcie, część ucieka do konkurencji. Nie zarobek, tylko marża.
- Koszty wyjścia z awarii. Nadgodziny zespołu nadrabiającego zaległości, interwencja administratora lub dostawcy zewnętrznego w weekendowej stawce, dowożenie kurierem tego, co miało pójść zwykłą wysyłką.
- Kary umowne i erozja zaufania. SLA z klientem sieciowym, kara za opóźnienie dostawy, klient, który już raz usłyszał „system padł" i następnym razem porówna ceny z konkurencją. To ostatnie jest najtrudniejsze do policzenia i najboleśniejsze w dłuższym okresie.
Co istotne — te cztery kieszenie zachowują się różnie w czasie. Produktywność jest liniowa (druga godzina kosztuje mniej więcej tyle samo co pierwsza). Sprzedaż ma próg (do 30 minut klient czeka, po dwóch godzinach dzwoni do konkurencji). Koszty wyjścia rosną skokowo (poniedziałek rano i piątek wieczorem to dwa różne światy). Kary umowne zwykle przeskakują progi dobowe.
Policzmy to na konkretnym przykładzie
Weźmy realistyczny przypadek, który widzieliśmy u jednego z naszych klientów. 30-osobowa hurtownia elektrotechniczna pod Łodzią, Comarch Optima jako ERP, prosty WMS zintegrowany z Optimą. Pewnego poniedziałku o 11:00 pada serwer bazodanowy — awaria dysku. ERP wraca o 15:00. Cztery godziny przestoju w szczycie dnia.
Rozłóżmy to na cztery kieszenie:
- Produktywność. Z 30 osób 22 pracuje z systemem (handlowcy, biuro, logistyka). Średnia stawka plus narzuty ~85 PLN/h. Nie są w pełni bezproduktywni — część wisi na telefonie, część porządkuje papiery — zakładamy 60% strat. 22 × 85 × 4 × 0,6 = 4490 PLN.
- Sprzedaż. Firma robi dziennie ~180 000 PLN obrotu przy marży ~18%. Cztery godziny w szczycie to ok. 90 000 PLN obrotu. Po restarcie wraca 40% zamówień (klienci, którzy musieli dziś), 60% rozmywa się lub idzie do konkurencji. Stracona marża: 90 000 × 0,6 × 0,18 = 9720 PLN.
- Koszty wyjścia. Administrator zewnętrzny ściągnięty w trybie pilnym — 6 godzin po 250 PLN = 1500 PLN. Nadrabianie zaległości przez zespół w nadgodzinach wtorek wieczór — 10 osób × 2 h × 70 PLN z narzutem na nadgodziny = 1400 PLN. Razem 2900 PLN.
- Kary i zaufanie. Jedna wysyłka do sieci handlowej z kodem SLA — kara 2500 PLN za przekroczenie okna dostawy. Jeden stały klient zrezygnował z zamówienia na ~15 000 PLN i w ciągu kolejnych miesięcy przeszedł do konkurencji; ostrożnie licząc 2000 PLN utraconej marży rocznie przez trzy lata. W tej konkretnej awarii: 4500 PLN.
Suma: ok. 21 600 PLN za cztery godziny, czyli średnio 5400 PLN za godzinę przestoju w peak time. To liczba, z którą można pracować. Co ważne — bez czwartej kieszeni wyszłoby 4200 PLN za godzinę i decyzje inwestycyjne wyszłyby inaczej.
Nie każdy system wymaga tej samej ochrony
Największym błędem po policzeniu tej liczby jest zastosowanie jej do wszystkiego. „Godzina ERP-a kosztuje 5400 PLN, więc godzina systemu kadrowego też". Nie.
Zrób prostą macierz. Pierwsza kolumna — system (ERP, poczta, telefonia, strona www, system HR, CMS magazynu, serwer plików). Druga — ile osób i procesów naprawdę staje, gdy ten system pada. Trzecia — jak szybko klient zauważa, że coś nie działa. Czwarta — koszt godziny przestoju liczony metodą powyżej.
W tym samym 30-osobowym MŚP zwykle wychodzą trzy klasy:
- Krytyczne (ERP, WMS, telefonia dla handlu): godzina przestoju 3-6 tys. PLN. RTO liczymy w godzinach, max 4-8 godzin w dzień roboczy.
- Ważne (poczta, strona www z formularzem kontaktowym, system kadrowy w okresie wypłat): godzina 500-1500 PLN. RTO: pół dnia do doby.
- Przydatne (intranet, CMS wiki, system urlopowy): koszt godziny realnie poniżej 500 PLN. RTO: 2-3 dni roboczych bez dramatu.
Dopiero teraz możesz świadomie decydować, gdzie wydać na HA, gdzie na dobry backup z szybkim RTO, a gdzie wystarczy backup raz dziennie. Firma, która wszystkie trzy klasy traktuje tak samo, albo przepłaca za ochronę systemu urlopowego, albo nie chroni dostatecznie ERP-a. Zwykle oba naraz.
Jak użyć tej liczby w decyzji inwestycyjnej
Ta sama 30-osobowa hurtownia stała przed decyzją: zostawić pojedynczy serwer z backupem co 24 godziny, czy zainwestować w drugi serwer w konfiguracji HA (koszt jednorazowy ~35 tys. PLN plus ~6 tys. PLN rocznie). Bez liczby po jednej stronie była „nie wydamy 40 tysięcy, bo drogo", po drugiej „wiadomo, że HA jest lepsze". Z liczbą rozmowa się zmienia.
Historycznie firma miała średnio dwie poważne awarie ERP rocznie, średnio po 3-4 godziny. To ok. 7 godzin × 5400 PLN = ~38 tys. PLN strat rocznie. Inwestycja w HA zwraca się w rok w scenariuszu bez poprawy, a jeśli choć raz w ciągu trzech lat uniknie dużej awarii weekendowej (10+ godzin), zwraca się dwukrotnie. Decyzja: inwestujemy, ale tylko w ERP i WMS, nie w pozostałe systemy. Dla poczty wystarczy chmura z SLA 99,9% i backup. Dla intranetu — zwykły backup co dobę.
Takie liczenie dobrze też tłumaczy decyzje odwrotne. Jeśli po policzeniu wychodzi, że godzina stron www firmowej (bez e-commerce, tylko wizytówka) kosztuje 200 PLN, nie ma co kupować klastra za 20 tysięcy. Wystarczy porządny hosting z monitoringiem i backupem.
Co dalej
Jeśli nigdy nie liczyłeś kosztu godziny przestoju swojego ERP-a — nie zaczynaj od modelu w Excelu na 40 wierszy. Zrób to pierwsze liczenie na kartce A4, w cztery kieszenie, przy stole z osobą od finansów i osobą z działu, który najbardziej zależy od tego systemu. Zajmie dwie godziny. Rozstrzygnie decyzję, nad którą prawdopodobnie od miesięcy chodzisz dookoła.
Jeśli chcesz, żeby ktoś poprowadził takie liczenie w Twojej firmie bez sprzedawania przy okazji konkretnego rozwiązania — od tego między innymi jesteśmy. Pierwsza rozmowa jest bezpłatna i trwa pół godziny.
Bez liczby kosztu godziny przestoju każda rozmowa o niezawodności IT jest ideologią, nie decyzją biznesową.