„Reaktionszeit 4 Stunden" und „99,5% Verfügbarkeit" sehen im Angebot ernst aus. Nach der Unterschrift stellt sich heraus, dass diese Versprechen für 8:00–16:00 an Werktagen gelten, mit einer Vertragsstrafe von 5% der Monatsgebühr. Und um sie musst du noch kämpfen.
Ein SLA — Service Level Agreement — ist die Anlage, die die meisten KMU-Inhaber erst dann lesen, wenn etwas kaputt ist. Genau dann ist es zu spät. Ein gutes SLA schützt dich nicht vor einem Ausfall. Es schützt dich davor, dass aus dem Ausfall drei Tage Stillstand und teure Überstunden werden.
Eine Geschichte aus unserer Praxis. Ein 30-Personen-Möbelhersteller mit eigener Marke unterschrieb einen Vertrag mit einem IT-Dienstleister, der „Service-Reaktion innerhalb von 4 Arbeitsstunden" versprach. Am Freitag um 16:35 fiel der Server mit Comarch ERP XL aus. Die erste Reaktion des Dienstleisters kam am Montag um 9:15 — denn die Arbeitszeiten des Anbieters waren als 8:00–16:00 an Werktagen festgeschrieben. Das Unternehmen verlor zwei Tage des geplanten Produktionszyklus. Die Kosten für Überstunden und Lieferverschiebungen schätzten wir auf rund 80.000 PLN. Die Vertragsstrafe des Dienstleisters für den SLA-Bruch: 540 PLN — 5% der monatlichen Servicegebühr.
Das SLA hat genau so funktioniert, wie es geschrieben war. Nur wusste niemand auf Kundenseite, wie man es wirklich liest.
Reaktion, Lösung, Verfügbarkeit — drei verschiedene Dinge
Das häufigste Missverständnis: Der Inhaber liest „Reaktion in 4 Stunden" und stellt sich vor, dass innerhalb von 4 Stunden das System wieder läuft. Falsch. Reaktion ist der erste Kontakt — ein Anruf, eine E-Mail, ein angenommenes Ticket. Die Person auf der anderen Seite sagt „ja, ich sehe es, ich kümmere mich". Mehr nicht.
Wie lange die Lösung (Wiederherstellung des Dienstes) dauert, ist in den meisten Standardverträgen überhaupt nicht begrenzt. Manche Verträge sprechen davon, dass der Dienstleister sich „bemühen wird" — das ist Poesie und vor Gericht nichts wert. Andere sagen gar nichts. Verhandle vor der Unterschrift ein separates SLA für Time-to-Resolve für kritische Systeme. Es kann länger als die Reaktionszeit sein (z. B. 8 oder 24 Arbeitsstunden), aber es muss schriftlich festgehalten werden.
Das dritte Thema: monatliche Verfügbarkeit (z. B. „99,5% Uptime"). Leicht zu akzeptieren, ohne nachzurechnen. 99,5% im Monat bedeutet 3,6 Stunden zulässige Ausfallzeit. 99% bedeuten 7,2 Stunden. Für ein ERP in einem Fertigungsbetrieb ist der Unterschied zwischen 99% und 99,9% der Unterschied zwischen „einer unangenehmen Situation einmal pro halbes Jahr" und „teurem Stillstand jeden Monat".
Servicezeiten — die häufigste Falle
Ein polnischer Standard-Servicevertrag setzt Arbeitszeiten 8:00–16:00 an Werktagen voraus. Der Kunde liest „4 Stunden Reaktion" und merkt nicht, dass die Uhr nur in diesen Zeiten läuft. Ausfall am Freitag um 16:30 = erste Reaktion am Montagvormittag. Ausfall am 24. Dezember um 10:00 = Reaktion nach dem 1. Januar.
Für die meisten internen Prozesse (Buchhaltung, Personal) ist das akzeptabel. Für Produktionssysteme, Lager, Onlineshops und alles, was außerhalb der Bürozeiten Umsatz erzeugt — nicht. Für diese Systeme brauchst du entweder:
- ein SLA im 24/7-Modus (teurer, aber einfach ein anderes Zeitfenster),
- ein „erweitertes" SLA — z. B. 7:00–22:00, 7 Tage die Woche (ein Preiskompromiss),
- eine dedizierte On-Call-Nummer für kritische Ausfälle außerhalb der Servicezeiten.
Jede dieser Optionen kostet Geld. Üblicherweise 20 bis 60% mehr als der Standard. Es zählt erst dann, wenn das System Freitagabend steht.
Was ein SLA nicht abdeckt
Jeder Servicevertrag hat eine Liste von Ausschlüssen. Lies sie so: „In diesen Situationen ist der Dienstleister für nichts verantwortlich." Die Klassiker:
- Ausfälle bei Dritten — dein Internetanbieter, der Stromversorger, der Cloud-Anbieter. Wenn der ISP das Büro für 6 Stunden vom Netz trennt, greift dein ERP-SLA nicht. Es lohnt sich, Leitungsredundanz zu haben (ein zweiter ISP oder LTE-Backup).
- Falsche Bedienung auf Kundenseite — ein Mitarbeiter hat etwas in der Datenbank geändert, jemand hat eine Komponente deinstalliert, jemand hat einen Phishing-Anhang geöffnet. Ausgeschlossen.
- Höhere Gewalt und Naturereignisse — Brand, Hochwasser, Ransomware-Angriff (manchmal!). Hier hilft eine Versicherung, nicht das SLA.
- Hersteller-Updates — wenn Microsoft, Comarch oder enova365 ein Patch ausliefert, das etwas kaputt macht, kann auch der Service-Dienstleister das nicht in 4 Stunden reparieren.
- Hardware außerhalb des Vertrags — wenn der physische Server dein Eigentum ist und der Vertrag nur die Software abdeckt, ist ein Plattenausfall nicht das Problem des Dienstleisters.
Die Ausschlussliste ist an sich nicht schlimm. Schlimm ist die Situation, in der sie zum ersten Mal während des Ausfalls gelesen wird.
Vertragsstrafen — meistens Theater
Die Standardstrafe für einen SLA-Bruch ist 5% der monatlichen Servicegebühr, in strafferen Verträgen bis zu 10–20%. Bei einer Gebühr von 1.500 PLN/Monat sind das 75–300 PLN. Diese Beträge stehen in keinem Verhältnis zu den Verlusten, die du bei einem kritischen Systemausfall hast. Aus Sicht des Dienstleisters sind sie eine günstige Absicherung. Aus deiner Sicht — symbolisch.
Was sich anstelle einer höheren Strafe (die die Verluste sowieso nicht deckt) wirklich verhandeln lässt:
- Eskalation nach Überschreitung der Reaktionszeit — automatisches Einbeziehen des Service-Managers, nicht nur des Technikers.
- Ein monatlicher Bericht mit Ticketanzahl, Reaktions- und Lösungszeiten. Ohne diesen Bericht kannst du später nie nachweisen, dass das SLA systematisch verletzt wird.
- Eine Kündigungsklausel ohne Frist, wenn das SLA in 3 aufeinanderfolgenden Monaten mehr als X-mal verletzt wird. Das ist echter Hebel — Dienstleister wehren sich viel härter gegen den Verlust eines Kunden als gegen eine Strafe von 300 PLN.
Was vor der Unterschrift zu verhandeln ist
Eine kurze Liste der Punkte, die in die Verhandlung gehören und nicht erst nach dem ersten Ausfall hochkommen sollten:
- Ticket-Kategorie — wer entscheidet, dass ein Ticket „kritisch" und nicht „normal" ist. Üblicherweise entscheidet der Dienstleister. Das ist bequem für ihn.
- Reaktionszeit vs. Lösungszeit — beides verlangen, auch wenn die Lösungszeit länger ist.
- Zeitfenster — für kritische Systeme mindestens 7:00–20:00, 7 Tage die Woche.
- Meldekanäle — eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, ein Portal. Keine fünf verschiedenen Wege, von denen drei nicht antworten.
- Ausschlussliste — Punkt für Punkt durchlesen. Streich die Posten, die nicht zu deiner Realität passen.
- Regelmäßiger Review — alle sechs Monate ein Treffen mit dem Dienstleister, bei dem die Zahlen besprochen werden. Ohne das ist das SLA ein totes Dokument.
Wie geht es weiter
Das SLA ist das Dokument, das am schlimmsten Tag deines Unternehmens funktionieren muss. Lies es nicht zum ersten Mal an genau diesem Tag. Wenn du einen Vertrag mit einem IT-Dienstleister hast und nicht weißt, was darin zu Servicezeiten oder Lösungszeit steht — das ist das Signal, ihn herauszuholen und zu lesen.
Wenn du möchtest, dass wir uns deinen Vertrag mit dem IT-Dienstleister anschauen und sagen, wo die Lücken sind — das erste Gespräch ist kostenlos und dauert eine halbe Stunde.
Ein SLA schützt nicht vor dem Ausfall. Es schützt davor, dass aus dem Ausfall drei Tage Stillstand und teure Überstunden werden.