Ein KMU-Inhaber fragt den IT-Dienstleister „was wird das kosten?" und bekommt „das kommt darauf an". So beginnt jedes Missverständnis, das für beide Seiten schlecht endet. Es geht nicht um den Preis — es geht um das Abrechnungsmodell, das jede Seite anders versteht.
In dieser Branche gibt es drei Modelle, die tatsächlich funktionieren: Festpreis (fester Preis für einen Umfang), T&M (Abrechnung nach tatsächlich geleisteten Stunden) und Retainer (Monatspauschale mit einer definierten Stundenanzahl). Jedes passt zu einer anderen Art von Arbeit, und das falsche Modell zu wählen wird teuer — auch wenn der Stundensatz des Dienstleisters niedrig ist.
Festpreis — Preis für den Umfang
Der Kunde hört „Festpreis" und ist erleichtert. „Ich weiß, was ich zahle." Der Dienstleister hört „Festpreis" und denkt: „Ich muss mit Puffer kalkulieren, weil alles, was sich ändert, aus meiner eigenen Tasche geht." Das Ergebnis: das Angebot ist teurer, und jede kleine Änderung während des Projekts endet mit einem unangenehmen Gespräch über einen „Vertragsnachtrag".
Festpreis funktioniert gut, wenn der Umfang wirklich geschlossen ist und alle ihn gleich verstehen. Einführung eines Standardmoduls in einem Standardsystem — ja. Bau eines „neuen Kundenportals mit ein paar Funktionen, Details klären wir noch" — nein, auch wenn der Preis attraktiv aussieht.
Bei einem unserer Kunden, einem 25-Personen-Vertriebsunternehmen, wurde eine „Festpreis"-Integration von Comarch Optima mit einem Kurier-System für 42.000 PLN gekauft. Im Verlauf der Umsetzung stellte sich heraus, dass ein Teil der Bestellungen an drei verschiedene Kurierdienste geht, ein Teil Nachnahme benötigt, einige Paletten Sondermaße haben. Jede dieser Sachen war „außerhalb des Umfangs". Nach drei Nachträgen ist der Preis auf 71.000 PLN gewachsen, und das Projekt hat 5 Monate statt der geplanten 6 Wochen gedauert. Der Kunde fühlte sich getäuscht. Der Dienstleister hatte das Gefühl, ohnehin draufzuzahlen. Beide Seiten hatten recht, weil das Abrechnungsmodell nicht zur Art der Arbeit passte.
- Der Umfang muss schriftlich sein — kein „das klären wir dann".
- Die Definition of Done ebenfalls schriftlich.
- Änderungswünsche separat und vorab bepreist — z. B. „500 PLN netto pro zusätzliches Dokument in der Integration".
- Pönalen für ihre Verzögerungen, aber auch faires „stop the clock", wenn der Kunde keine Materialien liefert.
Time & Materials — du zahlst für echte Arbeit
T&M bedeutet Abrechnung nach tatsächlich geleisteten Stunden oder Tagen zu einem vereinbarten Satz. Kunden haben vor diesem Modell Angst, weil „man nicht weiß, was es kosten wird". In Wirklichkeit ist es das ehrlichste Modell — solange beide Seiten fair spielen.
T&M passt perfekt zu Arbeit mit unklarem Umfang, zu F&E, zur Modernisierung alter Systeme (wo man nicht weiß, was man im Code findet, bis man reinschaut), und zu Integrationen mit Systemen, deren Dokumentation lückenhaft ist. Das ist einfach explorative Arbeit — und explorative Arbeit lässt sich nicht ehrlich vorab kalkulieren.
Damit T&M nicht zu einem Fass ohne Boden wird, brauchst du harte Regeln. Ein wöchentlicher Bericht mit Stunden — mit dem, was gemacht wurde und wozu. Ein Monats- oder Meilenstein-Budget als Warnsignal — keine harte Obergrenze, sondern der Moment, in dem man sich hinsetzt und bespricht „wie viel bleibt und was ändern wir". Und am wichtigsten: das Recht, das Projekt jederzeit ohne Strafen zu stoppen.
In einem Projekt ist ein 18-Personen-Hersteller von Metallkomponenten in T&M in die Modernisierung des Angebotserstellungssystems gegangen. Der erste Plan sah 250 Stunden vor. Nach 120 Stunden haben wir gemerkt, dass das Problem ein anderes ist als ursprünglich diagnostiziert — und statt den Ursprungsplan zu Ende zu bringen, haben wir die verbleibenden Stunden auf ein ganz anderes Modul umgelenkt. Beim Festpreis hätte das Nachverhandlung, zwei Nachträge und Wochen verlorener Diskussionen bedeutet.
Retainer — Monatspauschale
Ein Retainer ist ein fester monatlicher Betrag, in dem eine definierte Anzahl Stunden des Dienstleisters enthalten ist (z. B. 20 Stunden pro Monat), plus üblicherweise ein SLA für Kleinigkeiten. Mehrstunden werden nach T&M-Sätzen abgerechnet; nicht verbrauchte Stunden werden nicht unbedingt in den Folgemonat mitgenommen.
Dieses Modell passt, wenn du bereits ein System im Einsatz hast und „jemanden auf der anderen Seite" haben willst, um zu polieren, kleine Funktionen zu ergänzen, Fehler zu beheben, bei Personalwechseln zu helfen. Mit anderen Worten — nach dem eigentlichen Rollout.
Retainer funktioniert nicht, wenn du große Projekte hineinquetschen willst. „Wir bestellen 40 Stunden pro Monat und in einem halben Jahr haben wir ein neues Lagermodul" ist der Weg zur Enttäuschung — so plant niemand Entwicklungsarbeit.
- 20–40 Stunden pro Monat ist die für unsere Kunden typische Menge Arbeit für Wartung und kleine Änderungen.
- Definiere, was „in der Pauschale" ist (kleine Korrekturen, Beratung) und was „außerhalb" (neue Funktionen über X Stunden).
- Lege Reaktionszeiten für Tickets fest — sonst wird der Retainer zu „wir machen es, wenn wir mal einen Moment haben".
Wie im KMU wählen
Es gibt kein einziges richtiges Modell für alles. Meistens sieht es so aus:
- Rollout mit klarem Umfang — Festpreis.
- Neue Anwendung, Integration, Migration mit unklarem Umfang — T&M.
- Nach dem Rollout, laufende Wartung und kleine Änderungen — Retainer.
In der Praxis sind die meisten reifen Kooperationen unserer Kunden Hybride: Start in T&M, bis der Umfang stabil ist, und danach ein Retainer für die Wartungsphase. Festpreis setzen wir chirurgisch ein — dort, wo wirklich klar ist, was, wie und wozu.
Die schlimmste Entscheidung, die du als KMU-Inhaber treffen kannst, ist, das Abrechnungsmodell nach der Präferenz des Dienstleisters zu wählen. Wähle das Modell nach der Art der Arbeit. Ein Dienstleister, der dir kein flexibel an deine Situation angepasstes Modell vorschlagen kann, sagt dir indirekt, wie die ganze Zusammenarbeit aussehen wird.
Worauf im Vertrag achten
Unabhängig vom Modell lohnt es sich, in einem IT-Vertrag ein paar Dinge im Auge zu behalten, die KMU oft übersehen:
- Urheberrechte am erstellten Code — wem gehört er, wann gehen die Rechte über (idealerweise nach Bezahlung der jeweiligen Phase).
- Quellcode — hast du Zugriff, oder „hält der Dienstleister die Geisel"?
- Ausstiegsklausel — was passiert, wenn du den Dienstleister wechseln willst. Wie lange dauert die Übergabe, zu welchen Sätzen.
- Vertraulichkeit — gegenseitig, nicht nur von dir.
- Haftung — sinnvolle Obergrenze (typischerweise bis zum Wert der letzten 12 Monate des Vertrags), nicht „unbegrenzt" und nicht „ausgeschlossen".
Wenn der Dienstleister mit einem dieser Punkte nicht sprechen will — das ist ein Signal, dass du in der Krise mit dem Problem allein bleibst, und er mit deinem Code.
Wähle das Abrechnungsmodell nach der Art der Arbeit, nicht nach der Präferenz des Dienstleisters. Ein Dienstleister, der das nicht versteht, sagt dir indirekt, wie die ganze Zusammenarbeit aussehen wird.