W większości polskich MŚP wiedza o tym, jak działa IT, mieści się w jednej głowie. Kiedy ta głowa wychodzi z firmy, zostaje pusty pokój, kilka loginów do panelu i pytanie, dlaczego o 23:00 nikt nie wie, gdzie są backupy. Dokumentacja IT to nudna rzecz, której nikt nie pisze. I dlatego jest jednym z najtańszych sposobów ograniczenia ryzyka w firmie.
W jednym z projektów odtwarzaliśmy dokumentację dla 25-osobowej drukarni opakowań, której informatyk złożył wypowiedzenie z dwutygodniowym okresem. Zostawił po sobie folder z hasłami w OneNote, jeden mocno przestarzały Wisio i siebie samego jako jedynego administratora w 11 panelach SaaS. Rekonstrukcja zajęła nam sześć tygodni i kosztowała firmę więcej niż roczna pensja tej osoby. Nie dlatego, że informatyk był złośliwy — wprost przeciwnie, pomagał na tyle, na ile mógł po godzinach. Dlatego, że wiedzy nigdy nie zapisał, bo „przecież on to wie".
To jest realny koszt braku dokumentacji. Nie hipotetyczny, nie z raportu Gartnera — z faktury za sześć tygodni dochodzenia, kto, gdzie i co.
Dlaczego nikt jej nie pisze
Dokumentacja IT w MŚP nie istnieje, bo zawsze przegrywa z pilną rzeczą. Informatyk gasi pożar, zamyka ticket, wraca do swojej kolejki. Spisanie tego, co właśnie zrobił, zajęłoby kolejne 20 minut, których nie ma. Po dwóch latach tej logiki w firmie nie ma już prawie nic poza pamięcią jednej osoby.
Drugi powód jest bardziej ludzki. Spisana wiedza obniża pozycję negocjacyjną. Mało który informatyk przyzna to wprost, ale zostać niezastąpionym to dla części osób strategia. Nie chodzi o złą wolę — chodzi o to, że nikt nie nagradza dokumentowania, a wszyscy nagradzają „ratowanie sytuacji". Jeśli właściciel firmy chce, żeby coś było spisane, musi tego wymagać, a nie liczyć, że stanie się to samo.
Trzeci powód: brak formatu. Większość prób kończy się 80-stronicowym Wordem, który po roku jest nieaktualny i nikt do niego nie zagląda. Format ma znaczenie — o tym za chwilę.
Co naprawdę musi być spisane
Pełna dokumentacja IT to nieosiągalny ideał. Ale jest minimum, bez którego firma nie odzyska kontroli, gdy informatyk wyjdzie z budynku. To minimum mieści się na 10–15 stronach i obejmuje cztery obszary.
- Konta i dostępy. Lista wszystkich kont administracyjnych (Microsoft 365, ERP, hosting, domena, antywirus, backup), z informacją, gdzie są MFA, kto jest „resetującym ostatniej instancji" i co się dzieje, gdy główne konto będzie zablokowane.
- Topologia i sprzęt. Co fizycznie stoi w serwerowni lub w szafie, jak to jest podłączone, gdzie są routery, switche, NAS-y, na jakich umowach i jakie są daty końca gwarancji. Jedna strona schematu w Draw.io wystarczy.
- Procedury awaryjne. Co robić, gdy padnie internet, gdy serwer pliki przestanie odpowiadać, gdy zaszyfrowane zostaną dane, gdy zniknie skrzynka mailowa właściciela. Po trzy kroki na scenariusz. Nie pełne instrukcje — punkty zaczepienia: kogo dzwonić, gdzie zajrzeć, czego nie ruszać.
- Umowy i licencje. Kto jest dostawcą czego, na jakich warunkach, do kiedy. Nie kopia umów (te leżą w księgowości), tylko jednostronicowa tabela: dostawca, system, koszt miesięczny, data odnowienia, osoba kontaktowa.
To wszystko. Reszta jest miłym dodatkiem. Te cztery obszary pozwalają firmie funkcjonować, dopóki nie znajdzie się następca lub zewnętrzny dostawca, który przejmie temat.
Format, który ma szansę żyć
Najgorsza dokumentacja to ta w Wordzie zapisanym na dysku informatyka. Druga najgorsza to ta w SharePoincie, którego nikt nie umie przeszukać. Najlepsza to ta, która jest na tyle krótka, że da się ją przejrzeć w 15 minut, i na tyle łatwa do edycji, że aktualizacja zajmuje 2 minuty.
W praktyce sprawdzają się trzy formaty. Notion albo Confluence dla firm, które już mają licencje na coś podobnego. Manager haseł (Bitwarden, 1Password) z rozbudowanymi notatkami do każdego wpisu — dla małych zespołów, gdzie i tak wszystko sprowadza się do dostępów. Najprostszy: jeden plik Markdown w repozytorium Git, do którego dostęp ma właściciel firmy i osoba od IT. Brzmi technicznie, ale działa zaskakująco dobrze — Git pokazuje historię zmian, wiadomo kto co dopisał i kiedy.
Tym, czego nie polecamy, jest dokumentacja w mailach, w Teams jako załączniki, w zapomnianym OneNote albo w pliku PDF, którego nikt nie edytuje, bo to PDF. Format musi pozwalać na szybką aktualizację, inaczej w ciągu trzech miesięcy zacznie kłamać.
Jak to zacząć w jeden dzień
Pełną dokumentację robi się tygodniami, ale szkielet da się postawić w ciągu jednego dnia roboczego. Nie czeka się na „spokojniejszy tydzień", bo on nie nadejdzie.
- Zarezerwuj cały dzień z osobą od IT — nie pół, nie godzinę, cały dzień.
- Zacznij od listy kont admin. Każde konto, każdy system, każdy panel. Włącz MFA tam, gdzie go nie ma. Zapisz, kto jest „kontem awaryjnym" do każdego krytycznego systemu.
- Narysuj jedną stronę topologii. Nie idealnie, byle czytelnie. Routery, switche, serwer, NAS, drukarki sieciowe, kto-z-kim po kablu.
- Spisz 5 procedur awaryjnych po 3 kroki każda. Internet pada, plik server nie odpowiada, ransomware, główne konto zablokowane, telefon biura nie działa.
- Wpisz wszystkie umowy do tabeli. Dostawca, system, koszt, data odnowienia. Daty odnowienia to najczęściej zapomniana pułapka.
Na koniec dnia masz 8–12 stron, które właściciel firmy rozumie i potrafi w razie potrzeby przekazać dalej. To nie jest „dokumentacja na medal" — to jest dokumentacja, która ratuje dupę.
Kiedy okazuje się, że było warto
Dokumentacja nie zwraca się, gdy wszystko działa. Zwraca się raz, mocno, w jednym z trzech momentów. Pierwszy: informatyk składa wypowiedzenie i ma dwa tygodnie. Drugi: dochodzi do incydentu bezpieczeństwa i trzeba błyskawicznie wiedzieć, kto ma do czego dostęp. Trzeci: zmieniacie dostawcę IT i nowy chce zacząć od czegoś, co nie wymaga sześciu tygodni rozpoznania.
W tej samej drukarni opakowań rok później przeszedł ransomware na jednym z dwóch serwerów. Dokumentacja, którą wcześniej spisaliśmy, pozwoliła odtworzyć usługi w 11 godzin, bo wiadomo było, gdzie są backupy, jakie są hasła do hypervisora i kogo dzwonić u dostawcy oprogramowania ERP. Bez tej dokumentacji byłoby to 3–5 dni. Różnica między 11 godzinami a 3 dniami w firmie produkcyjnej to mniej więcej cała marża miesiąca.
Dokumentacja IT jest nudna, niedoceniana i absolutnie krytyczna. Jeśli w Waszej firmie nie istnieje, ten weekend jest dobrym momentem, żeby zacząć — albo poprosić kogoś, kto robi to zawodowo. Pierwsza rozmowa nic nie kosztuje.
Brak dokumentacji IT nie boli, dopóki nie boli. A wtedy boli wszystko naraz.